30.10.2014
Эффективная работа департамента – проблема системная, отражающая как отношения с клиентами (внешние связи), так и внутренние связи. Поэтому подход к решению этой проблемы также должен быть системным. Диагностика состояния, модель системы в заданной перспективе и пути преобразования – вот три опорные фишки, которые определяют уровень подготовки персонала и, как следствие, необходимость тренинга и рекрутинга.
Эффективный департамент по работе с Клиентами. Услуга B-to-B.
Темы тренингов и семинаров.
Почему и чем недовольно руководство. Формирование проблемы.
Специфика услуги как товара. Продвижение услуги.
Структуризация (актуализирование) БД и оценка приоритетов.
Актуализация и реализация БД. Работа с БД.
Рекламный образ Компании, фирмы, агентства. Внутрифирменные коммуникации и корпоративный стиль.
Выяснение запроса клиента.
Переговоры по телефону.
Оценка рынка услуг. Спрос сегодня и в перспективе. Конкурентное окружение.
Личная встреча с Клиентом.
Мотивация персонала.
Мотивация Клиента, поддержание отношений, формирование лояльности.
Презентационная папка.
Критерии эффективности работы департамента и сотрудников. Пошаговая оценка эффективности.
Кто Ваш клиент. Кто знает о них и их потребностях. Где они бывают, где они состоят (ассоциации, гильдии, союзы). Ведение БД клиентов (персоналий). Что мы можем (должны) знать о них. Личное дело клиента.
Специфика работы с Клиентом на своей территории, на семинаре, «на островке», в неформальной обстановке (например, в кафе).
Развитие навыков коммуникации.
Развитие стресоустойчивости менеджеров (как пережить грубость клиентов, неудачу в переговорах, когда Вас «послали»).
Корпоративная культура и Ваш персональный имидж, внешний вид. (прикладная теория восприятия и «принцип зеркала»).
Сбор и анализ информации о клиенте, формирование стратегии захвата, ресурсное обобщение.
Для руководителей (коммерческие и генеральные директора) – выполняются темы, связанные с критериями эффективности, мотивацией персонала, подбором персонала, корпоративной культурой и др.
Для менеджеров департамента проводится тренинг-тест и отрабатываются темы, связанные непосредственно с работой с клиентом.
Формат проведения тренингов:
Тренинг проходит в интерактивном режиме, с минимальными теоретическими блоками; ролевыми играми и упражнениями, практической отработкой навыков в форме моделирования рабочих ситуаций. В ходе тренинга участники получают раздаточные материалы. По окончании тренинга выдается Свидетельство.